O chatbot (robô de conversa) é um software programado para trocar mensagens com os usuários. O programa de computador personalizado simula um ser humano para conversar e interagir com os clientes.

Se por um lado os robôs poderão facilitar a nossa vida, a das empresas e a dos clientes, por outro, fica a pergunta: será que estamos preparados para conversar com os robôs? Qual é o limite da programação e de que forma ela poderá contribuir para a resolução de problemas?

A Inteligência Artificial cada vez mais é utilizada para tirar dúvidas, agendar consultas, programar tarefas, fazer pedidos e reclamações e até registrar demandas, elogios e preferências.

O objetivo dos chatbots é melhorar a experiência do usuário e ao mesmo tempo capturar gostos, hobbies, rotinas e escolhas, ajudando a criar um “perfil” mais assertivo, apontando tendências e “moldando” as configurações, personalizando a interface do sistema para criar um ambiente mais adequado ao estilo de cada cliente.

Segundo uma pesquisa realizada pela Microsoft em 2000 no Canadá, a distração não tem a ver com a idade mas com a transformação digital que o mundo inteiro está passando, por isso, é importante desenvolver experiências digitais voltadas para os “distraídos”.

Para romper a barreira da diferença e se conectar com os “distraídos”, é importante o software ser impactante para conquistar a atenção e simples para prender o usuário.

Empresas criam experiências que geram conhecimento

Para o fundador da empresa de chatbots Outra Coisa, Fernando Tche Gouvea, conhecido como Tchê, o tempo médio que um usuário se dedica ao chatbot cresceu de 12 para 15 segundos nos últimos 17 anos.

“A tecnologia cria, o conteúdo conecta e o design simplifica”, sintetizou Tchê.

Diversos cases compõem o portfólio da Outra Coisa transformando as experiências em aprendizados para as pessoas.

Os chatbots também conseguem conectar os ídolos a seus fãs. Por exemplo, através da criação do Canal Emoções, os fãs do cantor Roberto Carlos respondiam perguntas relacionadas às músicas e composições do astro, acumulando pontos e ganhando prêmios virtuais ao final.

O portal de notícias G1 também já encomendou um chatbot temático para ajudar os jovens a estudar para o vestibular através de perguntas e respostas utilizando um aplicativo na rede social Telegram.

As vendas também fazem parte do sistema. A Coca-Cola, por exemplo, fez uma ação de marketing que gerou venda de produtos ao final da interação.

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“O chatbot promove uma jornada de conhecimento que faz com que a pessoa aprenda mais sobre o evento de forma diferente, com interação. Durante o Rock in Rio, por exemplo, os usuários interagiram com robôs respondendo perguntas e aprendendo um pouco mais sobre as músicas e seus artistas preferidos. Durante a conversa, criamos efeitos que simulavam uma conversação em tempo real, de forma que parecia que existe uma interação verdadeira. Enquanto o usuário esperava a resposta, parecia que o robô estava digitando de verdade e a interação com o conteúdo do próprio evento criava uma imersão no tema”, explicou o empresário.

Ainda segundo Gouvea, quando os chatbots foram lançados, há mais de 15 anos atrás, quanto menor o número de cliques, melhor era a qualidade da interação. “Hoje em dia, comprovou-se que o usuário não se importa de interagir durante mais tempo, desde que ele entenda o conteúdo e que aquilo faça sentido para ele. A taxa de convergência ficou maior e melhor”, concluiu ele.

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