Será que a sua empresa sabe fazer a gestão das redes sociais de forma efetiva?

Recentemente eu assisti uma ópera no Rio de Janeiro e me decepcionei com os efeitos especiais pois em nada condiziam com a história. Comentei no Instagram da instituição dando um feedback sobre essa “reformulação futurística”. Eles apagaram o meu comentário e deixaram apenas os elogios.

Eu acompanhei recentemente também na Internet uma polêmica envolvendo o Teatro Cego.

O Teatro Cego é uma companhia composta por atores que não possuem a visão e apresenta os espetáculos totalmente no escuro.

No dia da apresentação, as pessoas que deixaram para comprar o ingresso na hora, receberam a notícia de que uma escola tinha comprado 80% dos ingressos e sobraram poucos lugares.

A culpa não foi da companhia de atores, já que a venda foi realizada pelo teatro (local da apresentação) sem aviso prévio.

Como eles lidaram com a situação? Assumiram o erro, pediram desculpas e foram honestos com o público. O teatro publicou uma nota explicando que a procura pelos ingressos tinha sido baixa, por isso, fecharam uma parceria com uma escola. O erro foi não comunicar previamente nos canais de comunicação. O teatro entrou em contato com cada pessoa que não conseguiu adquirir o ingresso.

A transparência precisa sempre vir em primeiro lugar. Sempre converse com os seus clientes, ouça e responda.

Fugir, enrolar ou ignorar são as piores saídas e podem gerar crises ainda maiores, além de denegrir a imagem da sua empresa.

Lembre-se: use a empatia e sempre trate os seus clientes como gostaria de ser tratado.

Pensando justamente nesses erros que parecem simples e banais mas que podem causar um grande estrago na imagem da sua marca, elaborei dicas importantes para profissionais que trabalham com redes sociais e para empresários que se preocupam com a reputação da empresa:

1 – Curta e responda todos os comentários, sejam eles positivos ou negativos.

2 – Jamais delete um comentário, mesmo que ele reflita verdades inconvenientes, pois essa atitude pode gerar uma crise desnecessária.

3 – Se algum comentário render discussões, acalme os ânimos e converse no privado com as pessoas que fizeram as reclamações.

4 – Interesse-se verdadeiramente pelos problemas e reclamações dos clientes. Investigue, converse com os envolvidos e encontre soluções.

5 – Procure uma forma agradável e afetiva de fazer o cliente perceber que erros acontecem mas que serão fonte de aprendizado.

6 – Ofereça brindes, cortesias e amostras ou serviços gratuitos para que o cliente conheça mais sobre o trabalho da empresa e observe o bom serviço e o excelente atendimento prestado diariamente. Isso contribuirá para construir experiências positivas.

7 – Registre todos os feedbacks positivos e negativos. Eles são um termômetro em tempo real que mostram o resultado do seu trabalho. Essas informações podem ajudar a reformular a estratégia da empresa.

8 – Treine os funcionários que atualizam as redes sociais para lidar com as reclamações, comentários negativos, pressões e provocações. É importante que eles saibam sempre lidar com todos os clientes com paciência e afetividade.

 

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