O relacionamento com o cliente é um fator importante e determinante para a continuidade de qualquer empresa. Para entender o comportamento do seu consumidor é preciso avaliar fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos.

Os fatores culturais

Toda corporação precisa se preparar para lidar com diferenças culturais entre países, estados, cidades e até mesmo bairros onde ofertam seus produtos. Por isso é importante estudar a fundo os fatores culturais que influenciam no processo e na decisão de compra.

Os fatores culturais envolvem a cultura, a subcultura e a classe social.

A cultura envolve valores, percepções, preferências e comportamentos que adquirimos desde crianças e fazem parte do ambiente em que vivemos, do convívio com a família e com outras instituições.

Cada cultura é constituída por subculturas, que fornecem identificação e socialização mais específicas para seus integrantes. Faz parte das subculturas a nacionalidade, religião, grupos raciais e regiões geográficas. As subculturas criam segmentos de mercado e nichos específicos.

A classe social envolve indicadores como renda, tipo de trabalho, ocupação, grau de instrução e área de residência, além de incluir fatores como vestuário, padrões de linguagem e preferências por atividades e lazer.

Os fatores sociais

Os fatores sociais incluem os grupos de referência – que podem ser informacional, normativa e por identificação -, a família de orientação e a família de procriação. Os grupos de referência influenciam o consumo baseando-se em normas e valores pré-determinados.

O grupo de referência informacional é quando o consumidor busca e aceita conselhos de especialistas, jornalistas, consultores, vendedores e outros profissionais que possuem mais experiência ou são referências naquele assunto.

O grupo de referência normativa é uma influência que está relacionada à normas e regras estabelecidas por outras pessoas, como por imposição. É o caso de empresas que estabelecem uniformes para seus funcionários e de pais que escolhem o que os filhos vestem, comem, usam e assistem.

O grupo de referência por identificação ocorre quando o consumidor escolhe determinados produtos e serviços para se sentir parecido com as pessoas que admira ou por indicação de profissionais com os quais se identifica.

A família influencia no consumo de alimentos, lazer e até na vestimenta, criando vínculos de estilo e padrões desde a infância, passando muitas vezes para a fase adulta. Os líderes de opinião são os principais influenciadores.

Os fatores pessoais

Os fatores pessoais referem-se à idade e ao estágio no ciclo de vida, a ocupação e as circunstâncias econômicas e o estilo de vida (incluindo atualizados, satisfeitos, empreendedores e experimentadores).

O estilo de vida varia de acordo com os perfis. Os atualizados são bem-sucedidos e sofisticados, que querem produtos caros e são orientados por nichos. Os satisfeitos são os adultos maduros que avaliam o valor dos produtos. Os empreendedores são os profissionais bem-sucedidos que possuem o próprio negócio. Os experimentadores são os jovens que buscam novidades.

Os objetivos, as preferências e as exigências dos consumidores são diferentes. O estilo de vida e o trabalho também definem os hábitos de consumo e a escolha dos produtos.

Os fatores psicológicos

Os fatores psicológicos tratam de motivação segundo a Teoria de Freud, a Teoria de Maslow e a Teoria de Herzberg.

  • A Teoria de Freud 

Freud defende que as motivações são responsáveis pela aceitação ou rejeição dos bens de consumo. Ele estabeleceu três instância psíquicas responsáveis pelo comportamento: o ID (inconsciente), o Ego (impulsos selvagens) e o Superego (representação interna das proibições sociais). Através dessas classificações é possível entender um pouco mais sobre os desejos e preferências dos consumidores.

  • A Teoria de Maslow 

A teoria de Maslow refere-se à hierarquia das necessidades e pode ser resumida por um infográfico em formato de pirâmide, chamada de Pirâmide de Maslow ou Pirâmide Motivacional.

Segundo Maslow, a motivação vem das necessidades não satisfeitas, as mesmas organizadas em hierarquia das mais urgentes para as menos urgentes. As pessoas tentam satisfazer as mais urgentes primeiro e quando suprem suas necessidades, passam para as seguintes.

Piramide_de_Maslow

  • A Teoria de Herzberg

A teoria possui como objetivo entender as causas da insatisfação e os responsáveis pela satisfação dentro do ambiente de trabalho. Nesta teoria Herzberg afirma que existem dois fatores que afetam o indivíduo: os intrínsecos (motivacionais) que levam à satisfação e os extrínsecos (higiênicos) que levam à insatisfação.

Os intrínsecos são os fatores que estão sob controle dos indivíduos e estão relacionados com o que eles fazem, envolvendo sentimentos de crescimento individual, reconhecimento profissional e auto-realização.

Os extrínsecos são os fatores administrados e decididos pela empresa, que estão fora do controle das pessoas.

A satisfação no cargo depende dos fatores motivacionais e a insatisfação depende dos fatores higiênicos.

Fatores intrínsecos: crescimento, desenvolvimento, responsabilidade, reconhecimento e realização.
Fatores extrínsecos: política da empresa, condições do ambiente de trabalho, relacionamento com outros funcionários, segurança e salário.

Percepção, aprendizagem e crenças

A percepção, a aprendizagem, as crenças e as atitudes influenciam diretamente no comportamento e na tomada de decisão de compra, por isso, os produtos e serviços precisam ser oferecidos de acordo com o perfil de cada consumidor.

A compra é resultado da percepção dos consumidores – baseando-se no fato de que eles tem um problema e precisam resolvê-lo. As etapas do processo de decisão passam pelo reconhecimento do problema, busca por alternativas, identificação das soluções e avaliação pós-decisão.

 

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