O atendimento ao cliente vai além da compra. A qualidade do atendimento é a principal fonte de satisfação do cliente.

O pós-venda é tão importante como a venda em si. Ouça o que o cliente tem a dizer em relação ao atendimento, ao produto e ao serviço.

Os clientes tem que estar no topo do organograma da empresa pois, os funcionários conseguirão assimilar a importância do mesmo para a permanência da instituição no mercado.

A satisfação dos clientes é essencial para o sucesso de uma empresa. A satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Segundo Detzel e Desatnick, ela é produzida por toda a organização: fornecedores, comunidade, local, funcionários, gerentes e supervisores (e acionistas se a empresa for de capital aberto).

O que faz o cliente retornar à empresa é a satisfação e o bom atendimento. De acordo com Philip Kotler, os clientes ficam satisfeitos quando as ofertas (produtos, serviços e atendimento) ultrapassam as expectativas.

A melhor ação estratégica é o valor adicionado pelo cliente por meio dos serviços superiores. Eles estão dispostos a reconhecer o esforço da empresa em satisfazê-los e fidelizá-los a partir da qualidade e do respeito oferecidos.

Lembre-se da fórmula mágica: Foco no Cliente = Excelência no Nível de Satisfação

  • Ativação de conteúdo: aprender de dentro para fora com base em conhecimentos existentes e experiências acumuladas dos membros das equipes
  • Habituação: transformar a aprendizagem em comportamentos rotineiros

Para sobreviver no mercado global hoje, a empresa precisa satisfazer oferecendo bens de qualidade e serviços de alto nível. Segundo A. Allaire Apud Detzel e Desatnick, é preciso reavaliar continuamente as necessidades e firmar compromisso de mudar quando necessário, para superar ou satisfazer as expectativas dos clientes.

Para Detzel e Desatnick, os cinco segredos para a superioridade em serviços são:

1 – Criar um foto no cliente em toda a organização

2 – Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos funcionários

3 – Medir o desempenho dos serviços em relação a marcos de referência (benchmarks) superiores

4 – Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em serviços

5 – Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o cliente

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