O crescimento dos serviços no Brasil e no mundo nos últimos anos tem sido impressionante. Uma empresa precisa observar diversas características e fatores para elaborar seus programas de marketing.

Os serviços permitem diferenciação, personalização e customização gerando consequentemente o crescimento da margem de lucro.

Serviço é um desempenho, essencialmente intangível, que não resulta na propriedade de algo. O serviço pode ou não estar ligado a um produto físico.

Conheça as características de um serviço onde pode-se viver a experiência:

  • Inseparabilidade

Os serviços não podem ser separados de seus fornecedores. Tanto o prestador de serviços quanto os clientes afetam o resultado dos serviços e estão envolvidos em todo o processo desde o atendimento até a venda.

  • Variabilidade

A qualidade dos serviços depende de quem os fornece. Cada detalhe impactará diretamente na percepção da marca e na satisfação do cliente: localização da empresa, equipe de venda, motivação dos funcionários, estilo da liderança, forma de atuação e abordagem, entrega e etc.

  • Intagibilidade

Os serviços não podem ser provados, sentidos e vistos, por isso, cabe ao prestador de serviços emitir evidências tangíveis ao cliente, como experiências afetivas e marcantes, vivências, ambiente de atendimento acolhedor e agradável, criação de um relacionamento com o público e etc.

  • Pericibilidade

Os serviços não podem ser armazenados para venda ou uso posterior. É preciso estar atento para conseguir um equilíbrio entre a demanda e a oferta, principalmente quando a demanda não é estável.

 

O Marketing de Serviços tem como foco as três principais dimensões:

1 – Os clientes atuais e potenciais;

2 – Os funcionários;

3 – A interação cliente-prestador de serviços, chamada de “hora da verdade”.

Esses são os tipos de serviços (processos) para o cliente:

  • Individual: prestação para um cliente específico
  • Coletivo: prestação para um grupo de pessoas
  • Personalizado: prestação para um ou mais indivíduos, de acordo com suas necessidades
  • Especial: prestação individual ou coletiva utilizando características especiais, que utilizando outros serviços além dos já prestados comumente

Conheça os 5 segredos para a superioridade em serviços segundo Detzel e Desatnick:

1 – Criar um foco no cliente em toda a organização;

2 – Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos funcionários;

3 – Medir o desempenho dos serviços em relação a marcas de referência (benchmarks) superiores;

4 – Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em serviços;

5 – Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o cliente.

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