O segredo da sobrevivência de todas as empresas está na qualidade do atendimento. A satisfação dos clientes precisa estar sempre em primeiro lugar.

Os relacionamentos interpessoais dentro de uma empresa representam a sua essência. “Os relacionamentos de uma organização representam sua alma, a qualidade o seu esqueleto e as finanças o seu sangue”, já disse Philip Crosby.

É necessário uma dedicação de recursos para coletar e analisar dados e informações que revelarão as percepções do cliente.

As necessidades mudam constantemente e o retorno sempre é a médio e longo prazo. Para descobrir quais são as reais necessidades do seu público, entre em contato com as pessoas e observe os produtos e serviços da organização.

Para obter dados úteis e confiáveis, defina dados que te interessem e assegure-se de que sejam relevantes. As percepções e as expectativas dos clientes precisam ser percebidas e avaliadas.

Pergunte-se:

  • Quem são os clientes?
  • Quais são os clientes que são os alvos das medições – de acordo com as necessidades estratégicas da empresa?
  • Os dados refletem a realidade?

Os clientes podem ser classificados nas seguintes categorias:

  • Externos – não pertencem à organização.
  • Internos – pertencem à empresa.
  • Finais – consumidores e clientes finais do processo de trabalho.
  • Intermediários – agregam valor ao produto ou serviço antes de chegar ao cliente final.
  • Atuais – atualmente compram, utilizam e consomem produtos ou serviços.
  • Potenciais – não consomem e não compram mas podem fazer isso futuramente.
  • Perdidos – já foram clientes mas algo aconteceu para o relacionamento terminar. Também são clientes potenciais.

Conheça algumas técnicas para obter informações:

1 – Relatórios de visitas

O relatório foca nos clientes ou potenciais clientes. Nele deve constar desde os contatos de venda até as visitas de assistência técnica.

2 – Formulários de comentários de clientes

O formulário de satisfação que fica disponível para preenchimento dos clientes em cima do balcão, em quartos de hotel, aviões, restaurantes, clínicas e etc., servem para absorver os feedbacks do público. Os clientes respondem quando aconteceu algo muito positivo ou muito negativo. O resultado normalmente é distorcido e episódico – não representa a generalidade.

3 – Reclamações dos clientes

Fornecem informações fidedignas das percepções que não foram bem sucedidas. São muito úteis para ações corretivas e assertivas.

4 – CRM (Customer Relationship Management)

A sigla CRM significa Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) e une o Marketing de Relacionamento com a Tecnologia da Informação.
O sistema serve para capturar e gerenciar todas as informações dos clientes – incluindo cadastro, contatos, histórico de compras, reclamações e etc.

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