“O cliente satisfeito é aquele que percebe que o atendimento de suas necessidades é pelo menos igual ao que se esperava”. Você já ouviu essa frase? Ela reflete a maior preocupação das empresas atualmente: manter os clientes satisfeitos para que eles continuem consumindo os produtos e serviços oferecidos.

Os estudos de satisfação dos clientes servem para:

  • Avaliar a qualidade do atendimento
  • Monitorar o desempenho da empresa a longo prazo
  • Avaliar o desempenho em relação aos principais concorrentes
  • Compreender os aspectos de maior impacto para a satisfação do público
  • Avaliar a sintonia entre a direção e a expectativa dos clientes
  • Definir a estratégia de gestão a partir dos pontos fortes e fracos
  • Otimizar os investimentos a partir da definição precisa de estratégia de qualidade

Os estudos possuem duas abordagens sequenciais:

  • Qualitativa: entrevistas em profundidade e dinâmica de grupo. Nessa bordagem deve-se acrescentar as reclamações e os formulários de comentários.
  • Quantitativa: questionários estruturados e amostras representativas dos clientes. Nessa abordagem procura-se levantar dados para mensurar a expectativa e a percepção dos clientes com cada atributo, o grau de satisfação geral e a percepção da administração.

Na aplicação de técnicas estatísticas, por exemplo, a análise fatorial e a análise de regressão, mensura-se a satisfação em face à análise das expectativas dos clientes, analisando também a vulnerabilidade da empresa, a lealdade dos clientes, a importância de cada atributo na percepção do cliente e o valor agregado à estratégia empresarial.

É importante observar como será feito o desenho dos questionários, definição do universo a ser pesquisado, o desenho das amostras do universo, a margem de erro estatístico, a seleção dos entrevistados e a seleção e o treinamento dos entrevistados, já que todas as variáveis influenciarão a confiabilidade dos resultados.

A análise de dados

A avaliação assertiva dos dados é tão importante quanto a apuração deles. Os gráficos são do passado, por isso, devem ser analisados no contexto de medições anteriores que identifiquem tendências e mudanças. Esse é um processo contínuo que visa a melhoria da qualidade.

  • Diretrizes básicas:

– Envolver as áreas que tem contato com os clientes no processo de análise e interpretação dos resultados

– Transformar os dados em gráficos (tendência, histograma, gráfico de Pareto, gráfico de pizza e etc.)

De nada adianta saber o que precisa ser feito para melhorar a satisfação dos clientes, se nada disso for implementado.

As mudanças geram resistências se não forem implementadas de forma correta. Tanto as pessoas como as organizações tendem a resistir a mudanças. É necessário um processo sistemático que realize as mudanças de modo metódico e eficiente.

Um bom sistema de medição e monitoramento da satisfação do cliente consistirá em um processo contínuo que monitorará as melhorias da organização através de um programa de estudos periódicos.

Esse processo passa pelas seguintes fases:

  • Identificação das expectativas
  • Medição da satisfação
  • Elaboração das estratégias de melhoria da qualidade
  • Implantação das melhorias

 

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